Ця Методика встановлює процедури отримання, оцінювання та прийняття рішення щодо апеляцій, скарг та спірних питань стосовно діяльності Органу відповідності «Органу сертифікації «Центр сертифікації матеріалів та виробів» (далі – ОС).
Апеляція — вимога подавача об’єкта оцінювання відповідності до органу оцінювання відповідності чи органу акредитації переглянути рішення, ухвалене цим органом щодо об’єкта.
Скарга — на відміну від апеляції — заява про незадоволеність діями органу оцінювання відповідності чи органу акредитації з боку будь-якої організації чи особи щодо очікування відповіді.
1 Загальні положення
1.1 Після отримання скарги або апеляції, ОС визначає, чи скарга або апеляція стосується сертифікаційної діяльності, за яку він відповідає і якщо так, то розглядає її.
1.2 ОС реєструє отримані скарги або апеляції в «Журнал реєстрації апеляцій та скарг» Ф-(М-7.13-01)-01 та виконує дії для їх вирішення у відповідності із Законом України «Про звернення громадян».
1.3 ОС підтверджує скаржнику та/або апелянту отримання офіційної скарги або апеляції і несе відповідальність за збирання і перевірку всієї необхідної інформації, щоб прийняти рішення.
1.4 Рішення за результатами розгляду скарги або апеляції або її аналізування та затвердження приймають особи, які не були залучені до сертифікаційної діяльності, пов’язаної зі скаргою або апеляцією.
1.5 Щоб забезпечити відсутність конфлікту інтересів, для розгляду або прийняття рішення щодо скарги або апеляції, ОС не залучає персонал, який надав консультуванняклієнту або працював у нього впродовж двох років після надання або закінчення роботи у клієнта.
1.6 ОС про завершення процесу розгляду скарг та результати в найкоротший термін надає скаржнику офіційне повідомлення.
1.7 ОС про завершення процесу розгляду апеляції та рішення надає апелянту офіційне повідомлення.
1.8 ОС для вирішення питань по суті апеляції або скарги вживає будь-які необхідні заходи.
1.9 Звернення, розглядання і рішення щодо апеляції не повинні спричиняти будь-яких дискримінаційних дій стосовно апелянта.
1.10 Процес розгляду апеляції або скарги включає наступні процедури:
а) схему процесу отримання, підтвердження і розглядання апеляції або скарги, а також для вирішення того, які дії необхідно вжити у відповідь на неї, враховуючи результати попередніх подібних апеляцій або скарг;
б) відстежування і реєстрування апеляції або скарги, зокрема дій, ужитих для її вирішення;
в) забезпечення того, щоббулизапроваджені будь-якіналежнікоригування і коригувальнідії.
1.11 Розгляду не підлягають апеляції або скарги від одного і того ж замовника з одного і того ж питання, якщо по цій скарзі або апеляції вже було прийняте рішення.
1.12 Замовник може у будь-який час відізвати подану апеляцію або скаргу.
У цьому випадку розгляд апеляції або скарги припиняється.
Розгляд проблеми, що порушена у цій апеляції або скарзі вдруге, не проводиться.
2 Додаткова інформація щодо етапів згідно з блок-схемою процесу розгляду апеляцій
Етап 1 Подання та реєстрація апеляції .
Етап 2 Підтвердження отримання апеляції.
Етап 3 Попередні організаційні дії для подальшого розгляду апеляції.
Етап 4 Розгляд апеляції (п.8 цієї Методики).
ОС забезпечує, щоб особи, які безпосередньо приймали участь у проведенні оцінювання та приймали рішення щодо оцінки відповідності/сертифікації, не залучали до процесу розглядання апеляції або скарги.
Щоб забезпечити відсутність конфлікту інтересів, для розгляду або прийняття рішення щодо скарги або апеляції, ОС не повинен залучати персонал (зокрема, тих, хто має керівну посаду), хто надав консультування замовнику або працював у замовника упродовж двох років після надання консультування або роботи у замовника.
Етап 5 Рішення по результатах розгляду апеляції.
Етап 6 Інформування зацікавлених сторін про рішення Комісії з апеляції (комісія як найшвидше надає апелянту і керівнику ОС офіційне повідомлення щодо рішення по результах розгляду апеляції)
Етап 7 Коригувальні та/або запобіжні дії(ОС документально оформлює проваджені дії та оцінює їх ефективність відповідно до М-8.7-01 та М-8.7-02.)
3 Блок-схема процесу розгляду апеляцій
4 Попередні організаційні дії
4.1 Після реєстрації апеляції керівник ОС інформує Раду ОС про надходження апеляції з метою необхідності створення тимчасової апеляційної комісії.
4.2 Рада ОС у відповідності до 8.2 створює тимчасову апеляційну комісію.
4.3. Тимчасова апеляційна комісія відповідно до розділу 8 виконує функції по розгляду і прийняття Рішення щодо апеляції.
4.4 Після реєстрації скарги керівник ОС визначає порядок і організовує внутрішній розгляд по суті скарги.
5 Апеляції.
5.1 Порядок подання апеляцій
5.1.1 Апеляція подається в письмовій формі на ім’я Керівника ОС на адресу ОС з обов’язковим посиланням на дату отримання рішення ОС. Термін подання апеляції становить тридцять календарних днів з дати отримання рішення ОС. Подання апеляції не зупиняєдії рішення, прийнятого ОС.
5.1.2 Заявник мож еоскаржити такі рішення ОС ЦСМВ:
— відмова у прийнятті до розгляду заявки на сертифікацію;
— рішення про відмову в сертифікації;
— рішення про тимчасове зупинення сертифікації;
— рішення про скасування сертифікації;
— рішення про обмеження сфери сертифікації.
5.1.3 Апеляція подається у письмовій формі за підписом керівника організації або уповноваженої особи, із зазначенням того, що це саме апеляція.
5.1.4 В апеляції зазначається:
1) найменування Клієнта, який її подає, його місцезнаходження;
2) рішення, яке оскаржується;
3) в чому, на думку Апелянта полягає незаконність і/або необґрунтованість рішення ОС;
4) чітке обґрунтування справи та в чому полягає порушення з боку ОС.
До апеляції додаються усі необхідні документи й матеріали, які підтверджують і пояснюють факти, що містяться в апеляції, їх перелік, а також клопотання особи, яка подала апеляцію.
За потреби, Комісія може вимагати надання додаткових документів, необхідних для розгляду апеляції.
5.1.5 Розгляду не підлягають:
— апеляції термін подання яких перевищує тридцять календарних днів з дати отримання рішення ОС;
— повторні апеляції, якщо рішення щодо апеляції з цього питання Комісією вже було прийнято;
— апеляції підписані не уповноваженою особою.
5.1.6 Клієнт може у будь-який час відкликати подану апеляцію. У разі відкликання апеляції, розгляд апеляції зупиняється. Розгляд питання, порушеного у апеляції, що була відкликана, вдруге не проводиться.
6.2 Формування складу апеляційної комісії
6.2.1 Для розгляду апеляції, що визначені у п.7.3 цієї Методики, у ОС створюється тимчасова апеляційна комісія (далі – Комісія). Орієнтовна кількість членів Комісії – 3 особи.
6.2.2 Комісія працює на громадських засадах.Діяльність Комісії базується на засадах неупередженості, відкритості та гласності.
6.2.3 Комісія формується за пропозиціями членів Ради ОС з урахуванням особистих якостей, кваліфікації та практичного досвіду роботи осіб, які пропонуються.
При формуванні комісії повинна забезпечуватись незалежність її членів від конфліктуючих сторін.
6.2.4 Голова Комісії затверджується Радою ОС за поданням членів Ради.
6.2.5 Секретар Комісії призначається керівником ОС із штатного персоналу ОС і не є членом Комісії.
6.2.6 Секретар комісії організовує разом з Головою Комісії участь у засіданнях членів Комісії та Апелянта, готує проведення засідань, необхідні документи і матеріали для розгляду, веде протоколи засідань та оформлює справу по апеляції.
6.3 Обов’язки та права Комісії
8.3.1 Комісія зобов’язана:
а) розглянути апеляцію у термін, що не перевищує 1 (один) місяць з дня її отримання та реєстрації у ОС;
б) розглянути надані їй документи не пізніше ніж за 2 (два) тижні до засідання комісії;
в) письмово повідомити Апелянта та керівника ОС про прийняте комісією рішення на протязі 5 (п’яти) днів після проведення засідання.
г) дотримуватись принципів конфіденційності щодо інформації, отриманої під час розгляду апеляцій.
8.3.2 Комісія має право:
а) залучати до проведення розгляду експертів та спеціалістів сторонніх організацій;
б) запрошувати на засідання Комісії представників Апелянта та інших організацій, які зацікавлені у розгляді апеляції;
в) вимагати надання додаткових документів, що необхідні для розгляду апеляції.
6.4 Розгляд апеляції
6.4.2 Комісія розглядає апеляцію у місячний термін від дня її надходження.
Якщо в місячний термін вирішити порушені в апеляції проблеми неможливо, голова Комісії може встановити додатковий термін для її розгляду.
При цьому загальний термін розгляду не може перевищувати 45 (сорок п’ять) днів.
6.4.3 Апелянт має право взяти участь та бути заслуханим під час розгляду апеляції комісією.
При цьому повинен бути присутній працівник ОС, який безпосередньо приймав участь у проведені робіт з оцінювання відповідності, стосовно яких подано апеляцію.
Обидві сторони мають право обмінятися поглядами з проблем, що розглядаються за поданою апеляцією, та відповісти на запитання членів комісії.
За бажанням Апелянта обговорення спірних питань може здійснюватися за допомогою листування, якщо обумовлене цим збільшення строків розгляду його влаштовує.
6.4.4 Протокол засідання комісії має чітко та стисло описувати зміст усіх запитань, відповідей та виступів.
Протоколи засідань комісії підписуються головою і секретарем.
Протоколи засідань та рішення комісії зберігаються у ОС.
6.4.5 Рішення щодо поданої апеляції комісія приймає на закритому засіданні, що обумовлюється повною конфіденційністю обговорення питань, поставлених при розгляді апеляцій.
Рішення комісії приймається більшістю голосів.
У разі рівного розподілу голосів „за” та „проти”, голос голови є вирішальним.
Рішення оформлюється у вигляді протоколу засідання і повинно бути підписано усіма членами комісії.
6.4.6 Комісія може прийняти наступні рішення:
а) дії ОС, що оскаржуються, не правочинні – апеляція обґрунтована, ОС повинен прийняти рішення щодо відповідних дій стосовно задоволення апеляції;
б) дії ОС, що оскаржуються, правочинні – замовнику відмовляють у задоволенні його апеляції.
Рішення комісії письмово оформлюється в 3 (трьох) екземплярах :
— Перший в справу діловодства ОС;
— Другий керівнику ОС;
— Третій Апелянту.
6.4.7 Секретар комісії забовязаний в найкоротший термін надати Рішення Комісії керівнику ОС та Апелянту а справу по Апеляції долучити до архіву.
6.4.8 У випадку незгоди з рішенням комісії, Апелянт має право звернутися до інших інстанцій.
6.4.9 У випадку Рішення апеляційної комісії коли апеляція обґрунтована ОС проводить коригувальні та/або запобіжні дії відповідно до М-8.7-01 та М-8.7-02..
7.Скарги
7.1 Скарги подаються в письмовій формі на ім’я Керівника ОС на адресу ОС та повинен перевищувати терміну тридцять календарних днів з дати встановлення клієнтом дій співробітників ОС, які оскаржуються.
7.2 В загальному випадку скарги подаються стосовно:
— дій співробітників ОС щодо термінів і порядку проведення робіт з оцінювання відповідності;
— невідповідностей при оформленні документів проведених робіт з оцінювання відповідності;
— некомпетентності та/або некоректної поведінки персонала ОС при проведенні робіт з оцінювання відповідності;
— інших причин які стосуються проведення процесу оцінювання відповідності.
7.3 Керівник ОС визначає і організовує внутрішній розгляд по суті скарги.
7.4 Термін розгляду скарги не повинен перевищувати тридцять календарних днів.
7.5 По результатах розгляду скарги керівник ОС приймає рішення про що інформує клієнта.
Примітка. З метою встановлення усіх обставин виникнення проблеми, керівник ОС має право зажадати письмові пояснення від усіх осіб, що мають до неї відношення, у тому числі і від позаштатного персоналу.