Витяг з інструкції «Апеляції, скарги та спірні питання»

4. Загальні положення

4.1 ООВ реєструє отриману апеляцію або скаргу і поводиться з ними у відповідності із Законом України «Про звернення громадян».

4.2 Звернення, розглядання і рішення щодо апеляції не повинні спричиняти будь-яких дискримінаційних дій стосовно апелянта.

4.3 Процес розгляду апеляції або скарги включає наступні процедури:

а) схему процесу отримання, підтвердження і розглядання апеляції або скарги, а також для вирішення того, які дії необхідно вжити у відповідь на неї, враховуючи результати попередніх подібних апеляцій або скарг;
б) відстежування і реєстрування апеляції або скарги, зокрема дій, ужитих для її вирішення;
в) забезпечення того, щоб були запроваджені будь-які належні коригування і коригувальні дії.

4.4 Розгляду не підлягають апеляції або скарги від одного і того ж апелянта з одного і того ж питання, якщо по цій апеляції або апеляції вже було прийняте рішення.

4.5 Апелянт може у будь-який час відізвати подану апеляцію або скаргу.

У цьому випадку розгляд апеляції або скарги припиняється. Розгляд проблеми, що порушена у цій апеляції або скарзі вдруге, не проводиться.

5. Додаткова інформація щодо етапів згідно з блок-схемою процесу

Етап 1. Апеляції або скарги приймаються, якщо вони подані офіційно в письмовій формі на ім’я керівника ООВ.

Етап 2. ООВ повинен підтверджувати отримання апеляції.

Етап 3. Після реєстрації апеляції або скарги керівник ООВ проводить попереднє аналізування апеляції та визначає необхідність створення апеляційної комісії або внутрішнього розгляду у ООВ.

Етап 4. Інформація щодо внутрішнього розгляду у ООВ наведена у п.7 цієї Інструкції. Інформація щодо апеляційної комісії наведена у п.8 цієї Інструкції.

Етап 5. ООВ несе відповідальність за всі рішення на всіх рівнях процесу розглядання апеляції. ООВ повинен забезпечувати, щоб осіб, які безпосередньо приймали участь у проведенні оцінювання та приймали рішення щодо сертифікації, не залучали до процесу розглядання апеляції.

Етап 6. ООВ документально оформлює проваджені дії та оцінює їх ефективність відповідно до ОС/ЗМ-04 та ОС/ЗМ-05.

 

Блок-схема процесу

 

7. Попереднє аналізування

7.1 Після реєстрації апеляції або скарги керівник ООВ проводить попереднє аналізування апеляції та визначає необхідність створення апеляційної комісії або внутрішнього розгляду у ООВ.

7.2 Керівник ООВ має право самостійно організовувати внутрішній розгляд скарг і вживати заходів у випадках:

а) скарг щодо дій аудиторської групи, що не вплинули на рішення ООВ щодо оцінювання відповідності;
б) скарг щодо невідповідностей при оформленні документації аудитів, що не вплинули на рішення ООВ щодо оцінювання відповідності;
в) скарг щодо некритичного порушення термінів проведення робіт з боку ООВ;
г) скарг щодо інших причин, які не впливають на рішення ООВ щодо оцінювання відповідності.
Примітка. З метою встановлення усіх обставин виникнення проблеми, керівник ООВ має право зажадати письмові пояснення від усіх осіб, що мають до неї відношення, у тому числі і від позаштатного персоналу.

7.3 Розгляд апеляції або скарги апеляційною комісією проводиться у випадках:

а) при підтвердженні обґрунтованості апеляції;
б) при підтвердженні збитків для інтересів замовника відповідно до апеляції або скарги;
в) при наявності збитків для фінансових інтересів та репутації ООВ.

8. Апеляційна комісія

8.1 Формування складу апеляційної комісії

8.1.1 Для розгляду апеляції або скарги (далі – апеляції), що визначені у п.7.3 цієї Інструкції, у ООВ створюється тимчасова апеляційна комісія (далі – комісія). Орієнтовна кількість членів комісії – 3 особи.

8.1.2 Комісія формується за пропозиціями членів Ради ОС з урахуванням особистих якостей, кваліфікації та практичного досвіду роботи осіб, які пропонуються. При формуванні комісії повинна забезпечуватись незалежність її членів від конфліктуючих сторін.

8.1.3 Голова комісії затверджується Радою ОС за поданням членів Ради.

8.1.4 Секретар комісії призначається керівником ООВ із штатного персоналу ООВ і не є членом комісії. Секретар комісії забезпечує участь у засіданнях членів комісії та апелянта, готує необхідні для розгляду матеріали, веде протоколи засідань та оформлює рішення комісії.

8.2 Обов’язки та права комісії

8.2.1 Комісія зобов’язана:

а) розглянути апеляцію у термін, що не перевищує 1 (один) місяць з дня її отримання та реєстрації у ООВ;
б) розглянути надані їй документи не пізніше ніж за 2 (два) тижні до засідання комісії;
в) письмово повідомити замовника та ООВ про прийняте комісією рішення на протязі 5 (п’яти) днів після проведення її засідання.

8.2.2 Комісія має право:

а) залучати до проведення розгляду експертів та спеціалістів сторонніх організацій;
б) запрошувати на засідання комісії представників апелянта та інших організацій, які зацікавлені у розгляді апеляції;
в) вимагати надання додаткових документів, що необхідні для розгляду апеляції.

8.3 Розгляд апеляції

8.3.1 Комісія працює на громадських засадах.

8.3.2 Комісія розглядає апеляцію у місячний термін від дня її надходження. Якщо в місячний термін вирішити порушені в апеляції проблеми неможливо, голова комісії може встановити додатковий термін для її розгляду. При цьому загальний термін розгляду не може перевищувати 45 (сорок п’ять) днів.

8.3.3 Апелянт має право взяти участь та бути заслуханим під час розгляду апеляції комісією. При цьому повинен бути присутній працівник ООВ, який безпосередньо приймав участь у проведені робіт з оцінювання відповідності, стосовно яких подано апеляцію. Обидві сторони мають право обмінятися поглядами з проблем, що розглядаються за поданою апеляцією, та відповісти на запитання членів комісії. За бажанням апелянта обговорення спірних питань може здійснюватися за допомогою листування, якщо обумовлене цим збільшення строків розгляду його влаштовує.

8.3.4 Протокол засідання комісії має чітко та стисло описувати зміст усіх запитань, відповідей та виступів. Протоколи засідань комісії підписуються головою та секретарем. Протоколи засідань та рішення комісії зберігаються у ООВ.

8.3.5 Рішення щодо поданої апеляції комісія приймає на закритому засіданні, що обумовлюється повною конфіденційністю обговорення питань, поставлених при розгляді апеляцій.
Рішення комісії приймається більшістю голосів. У разі рівного розподілу голосів „за” та „проти”, голос голови є вирішальним. Рішення оформлюється у вигляді протоколу засідання і повинно бути підписано усіма членами комісії.

8.3.6 Комісія може прийняти наступні рішення:

а) дії ООВ, що оскаржуються, не правочинні – апеляція обґрунтована,. ООВ повинен прийняти рішення щодо відповідних дій стосовно задоволення апеляції;
б) дії ООВ, що оскаржуються, правочинні – апелянту відмовляють у задоволенні його апеляції. Рішення комісії доводиться до відома ООВ та апелянта протягом 5 (п’яти) днів з дати прийняття рішення.

8.3.7 У випадку незгоди з рішенням комісії, апелянт має право звернутися до інших інстанцій.

8.3.8 За необхідності, ООВ проводить коригувальні та/або запобіжні дії відповідно до ОС/ЗМ-04 та ОС/ЗМ-05.
Коригувальні та/або запобіжні дії та оцінювання їх ефективності документуються та аналізуються відповідно до п.5.6 ОС/НЯ.